умная статья

Как понять, где сидит клиент ?

Каждый руководитель желает знать, где сидит клиент. В этой статье мы покажем дорожную карту, как найти этого клиента и как его удержать на долгие годы.

В бизнес-модели есть (по крайне мере, должно быть) направление - "Коммуникация с клиентами". Эту статью посвятим стандартному, но лучшему сценарию развития отношений клиент-компания.

Для примера смоделируем ситуацию, что наша компания продаёт продукты в сегменте правильного питания, например, протеиновые батончики, а наш клиент Аристарх - начинающий спортсмен.

Ваша история с клиентом

Всё началось очень давно до вашей первой встречи...

Осознание

Аристарх понял, что ему пора заняться спортом. Ведь работа за компьютером и малоподвижный образ жизни породили 2-ой подбородок. Аристарх купил абонемент в зал и столкнулся с тем, что на работе не может правильно питаться.

Интерес

Он стал интересоваться, а чем собственно можно питаться правильно на бегу между этажами офисного здания и сидя в кресле за компьютером. Ведь полноценно поесть на работе Аристарху удаётся всего 1 раз в день.

Желание

Наш будущий клиент понял, что хочет перекусывать правильно в рабочее время, при этом не отрываться от работы.

Изучение

Аристарх начинает изучать рынок правильного питания, смотреть его специфику, основные направления с помощью интернета и, конечно же, спрашивать у знакомых "экспертов".

Сравнение

После своеобразного анализа рынка, клиент определяет для себя ключевые показатели (а скорее всего он их определил ещё на этапе изучения) по которым будет выбирать будущий продукт и просто смотрит, кто этим показателям соответствует. Помним, что у разных ЦА свои показатели и критерии отбора. И мы обязаны им соответствовать.

Действие

И вот тут мы с ним первый раз встречаемся лицом к лицу, с нашим родненьким. Он выбрал нас, а не других. Значит чем-то мы его зацепили (естественно, мы должны чётко отслеживать воронку и понимать, чем и кого цепляем). Он сделал действие - главное. Это может быть звонок, письмо или же зашел в магазин (если есть стационарная точка).

Вовлечение

Вот тут мы видим, насколько хорошо составлен мотивационный план для наших продажников. Ведь хороший продавец не должен агрессивно продать, он должен деликатно показать Аристарху, что таких батончиков он вредил где-то найдет (цена-качество-наличие-доступность).

Удовлетвор-
ение

Потребитель купил наши батончики и получил удовлетворение от продукта. Удовлетворение складывается из: самого батончика, его цены, оперативности и вовлеченности продавца, но и, конечно, наша лояльность, как компании. Сначала мы лояльны по отношению к Аристарху, потом Аристарх лоялен к нам. Всё просто. Но если продукт сам по себе не очень, то и удовлетворения от него получить невозможно.

Повторная сделка

После того, как Аристарх отведал наши батончики он пришел снова к нам, так как уже есть кредит доверия. Повторная сделка очень коварный этап, часто продавец уже расслабляется, думая, что Аристарх стал нашим постоянным клиентом, но ещё не так. Вовсе не так.

Любопытство

У потребителя возникает в голове вопрос, а почему я покупаю батончики только у них? Есть же и другие магазины, которые торгуют качественным продуктом. На этом этапе нам необходимо удержать Аристарха от любопытства с помощью стимулирующих и мотивирующих инструментов (программа бонусов, бесплатная доставка, скидки на сопутствующий товар и так далее).

Лояльность

У Аристрха прошло любопытство и он понял, что лучше НАС (а не батончиков), которые продают ему хорошие батончики просто нет. Теперь батончики у потребителя ассоциируется лишь с нами.

Рекоменда-
ции

И вот, сидит Аристарх у себя на работе (а на работе же все знают, что он на ЗОЖ) и подходит к нему Люда из бухгалтерии, как к "эксперту" по спорту и всему, что с ним связано, за советом. Где купить правильный перекус и тут Аристарх называет нашу компанию. Тем самым мы получаем уже тёплого клиента с высоким кредитом доверия, который сразу переходит на этап Вовлеченности.

Хочу больше клиентов

После того, как мы сформируем базу лояльных клиентов, можно будет провести небольшое маркетинговое исследование для того, чтобы:
1) узнать те моменты, которые заставляют волноваться клиентов;
2) узнать, где они находят решение своих волнений.
3) узнать, с помощью чего находятся эти решения

Чем ближе вы узнаёте своих постоянных клиентов, тем больше у вас появляются новых постоянных клиентов.

Немного о нас

Если статья показалось интересной, то можете поделиться ей в социальных сетях. Мы будем рады принести пользу вашим друзьям.

Свяжитесь с нами, как вам будет удобно

Viber

VK

Mail

Phone